& 标准化、模板化的目的:
·顾客一问就有答案，不会再对异议产生恐惧
·把复杂的东西统一成简单的标准
·让导购人员迅速获得职场必须具备的技能，提高平均工作水平
& 微笑4步曲：迎接顾客3分微笑、介绍商品5分微笑、处理异议9分微笑、买与不买10分微笑
& 销售8步曲:
1形象的准备 2迎宾 3了解顾客需求 4介绍产品
5处理异议 6附加推销 7收银、送货 8售后
一 形象的准备
1导购人员扮演的角色：形象代言人·信息传播者·生活顾问·沟通服务桥梁
2仪容仪表：淡妆上岗，化妆是一种国际礼仪，尊重对方的同时是在尊重自己，把自己看成品牌，把公司、应聘单位看成品牌；头发清洁无头屑不染夸张颜色，不佩戴夸张饰品，手部不戴任何首饰；不留长指甲，若用指甲油仅限于透明自然色；保持良好的清洁习惯，注意口腔卫生和身上的体味，不喷洒浓烈香
3身体语言：站地好、走地好比说的好更重要
·站姿：头要正颈要直，两肩夷平，双肩微向后引胸部自然挺出，两手臂自然下垂，两手交握于小腹前，收小腹两膝靠紧，两脚跟靠拢并齐两脚尖微张30度
·走姿：抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，笑容自信充满亲和力；严
禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客打量
·蹲姿：右脚向前跨一步，左脚尖与右脚跟齐平迅速蹲下，双膝靠拢
·手势：手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标
& 总结：人让顾客对商品产生不同的价格、价值。不合格的导购形象其实是给了顾客杀价的空间，销售高档的产品顾客却找不到高档的感觉；合格、标准的导购形象会使顾客不觉得商品贵，形象言语得体了，顾客就算不十分满意商品也不会得罪你，销售商品前请先销售你自己。
二 迎宾
迎宾的理念：印象的建立远比印象的改变要容易地多
1良好的迎宾提升商品价值，顾客进店对导购的第一印象体现在迎宾上
2展示品牌良好形象的基本动作，专业与否的最佳体现
3销售服务的第一步，迅速拉近顾客与品牌之间的距离，使后续的销售过程更加顺利
4建立信任感的开始，顾客不见得愿意给品牌、给我们第二次的机会，当他踏出店门的那一刻，我们可能连补救的机会都没有
& 例：
走进五星级酒店的时候迎宾人员热情、得体、规范、标准的招呼会使客人觉得在这样的地方消费肯定与其它地方不同，由于这种价值感的心理暗示，我们就不会因为看到一杯咖啡200块钱的时候大吃一惊；反之，迎宾人员有气无力，态度冷漠，一副让人看了就心寒的表情就等于告诉顾客“我们这里的商品无法令你们满意”，不用言语就直接把顾客拒之门外，价值感自然大打折扣，出现更多的价格异议也就不足为奇了
& 总结：高档次的商品匹配高品质的服务叫做应该，高档次的商品匹配超高品质的服务才叫做“超值”
& 迎宾的语言模板
1常规标准：您好，欢迎光临……
老顾客：您好陈姐，好久不见您了，昨天和某某才提到您呢
2繁忙时候：不好意思让您久等了，怠慢了您真是抱歉，某某，麻烦你过来接待一下这位女士，谢谢
3特殊时间点的迎宾方法
·正在招呼其他顾客：适当地转身注视进店顾客，微笑着说欢迎语
·正在与上司/同事进行工作交谈：同上
·正在通话：抬头注视进店顾客，微笑点头让顾客知道你已经注意到他了，快速结束通话上前接待
三 了解顾客需求
1知道什么是错的，错在哪里，没问清楚就说，容易让顾客在不对的产品上提反对问题，浪费时间
2销售顾客所需要的，不是销售我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的，顾客的喜好不会在瞬间改变
3询问是进可攻退可守的利器，问比说重要
4了解老顾客的背景信息，有助于创造与顾客之间的感动，而当所有的小感动累计起来，换来的就是顾客的忠诚
5老顾客进门不要急着销售商品，对方会觉得我们只是想从他们身上获得业绩，一般老顾客会直接说明自身商品需求
6通过言语、行动，表现出对老顾客的小关照
& 了解顾客需求语言模板：
1不愿沟通的顾客“不用理我，我自己看就行”
错误模板：1/那你随便看看
2/喜欢哪款可以铺开来给你看一下
3/那行，有需要随时叫我
4/我们现在全场打折
正确模板：1/没有关系的，多看看，多比较，等到以后真正想买的时候才知道怎么挑选最适合自己的产品
2/反正我现在也没事，可以陪您聊聊天，顺便帮您了解下产品的性能，您是想看套件还是…
3/您可以自己看，但是我可不能不理您哦（开玩笑、俏皮的语气）
4/您放心，不管您买与不卖，满不满意我们的产品，我们专业的服务是不会改变的，您是想看套件还是…
2答非所问的顾客“质量差不多，怎么你们的东西比别家贵好多”
错误模板：1/怎么可能！跟别家比我们算最便宜的了
2/你肯定没有使用过我们的产品
3/那你要看质量、做工也不一样啊
4/品牌不一样，价格当然不一样
正确模板：1/您对我们这个市场很了解哦，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，毕竟您现在看到的只是价格而已还没有亲身体会，您认为呢
2/是的！在市场上确实有这种情况，不过您只要区分一下，还是能看出差别的，比方说…（颜色、面料、做工、款式），所以说，越是品牌越注意细节的处理，这样，您购买起来也会更放心，您觉得呢？
3/您的想法我理解，以前好多老顾客没有购买过我们的产品之前也这么问，但真正使用了我们的产品后就都不这么说了，相信您一定也能感受到我们产品的质量与别家是不一样的，您说呢？
4/其实细微的产品差异一般顾客是很难发觉的，如果不是产品物超所值，现在的品牌那么多，我们的老顾客怎么会长期都来购买我们的产品呢？所以价格和质量的问题您都可以放心
3不搭理保持沉默的顾客：视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入
错误模板：1/你有需要再叫我
2/顾客沉默，导购也沉默
3/不再继续做产品介绍，改忙其它事
4/导购保持沉默，全程跟在顾客身后
正确模板：1/购买一件好的床品需要考虑的还是蛮多的，例如面料、质地，不知您考虑的主要是……
2/因为我从事家纺行业很多年了，也经常帮顾客拿主意，您家的装修风格是什么样的呢
3/请问店里是不是没您感兴趣的商品呢？您能不能告诉我您喜欢什么样的产品，因为我们卖场展示的只是一部分商品，您这边请，我拿我们的画册给您参考（邀请的手势、坚定的眼神、亲切的微笑）
4/您好，我们的产品是分阶段展示的，卖场上陈列的只是部分商品，请问您对什么样的产品比较感兴趣呢？我来帮你做介绍，您这边请…（邀请的手势、坚定的眼神、亲切的微笑）
4购买过我们的产品，抱怨产品质量差（缩水、掉色）
错误模板：1/你是怎么洗的(推卸责任)
2/应该不会啊（不认同）
3/卖出那么多套都没问题（算你倒霉）
正确模板：1/表示同情，了解状况：那真是太抱歉了，我们的产品出现了这种不应该出现的状况，我想了解一下具体是什么样的情况呢（让顾客宣泄，过后再介绍新品）
2/真是很抱歉，造成了您的困扰，不过真的很谢谢您今天过来，我会把您的情况向公司汇报，我叫***以后有任何问题，您都可以过来找我，您今天过来是要添购新的套件还是夏天的凉被呢
3/ 是这样的，好的纯棉面料都会有一点缩水的现象，所以产品在生产的时候已经把这个因素考虑进去，不会影响您的正常使用，至于掉色，因为每一种面料的质地和整理方式都不一样，像这款面料，有点轻微掉色是正常的，这样会让产品颜色看起来跟自然，所以请您放心
四 产品介绍
& 绕过开场时的价格障碍
1老顾客模板：您都是我们的老顾客了，当然是最好的产品最优惠的价格了，您这次是送人还是自己用呢（老顾客对于新产品而言也是新顾客，不需要询问之前购买商品使用如何，重点在于推新品）
2新顾客模板：价格部分您放心一定诚实可靠，我们还希望您可以成为我们的老顾客经常来呢，您的床是……
3顾客一再坚持问价格模板：您眼光真好，您看到的这组套件是我们最新提花系列的产品，简洁大方，面料经过活性印染……这么高档的四件套我们才卖……请问您的床是……（赞美、解说、爆价、询问）
& 介绍产品语言模板
1套件铺在店里好看，买回家铺不一定好看
错误模板:1/怎么会呢，你想多了
2/不试一下怎么知道
3/效果都一样的
正确模板1/是的，确实有人会因为灯光、环境的因素而担心，不过您放心，我们的产品都是以家居实际环境为基础设计的，所以铺在家里会更加协调!
2/您真是细心，注意到这么细致的问题，关于这点您放心, 我们梦兰的每组产品都是按照现代家居风格设计的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看!
2婚庆套件颜色不正，红色不够喜庆、艳丽
错误模板：1/怎么会呢，婚庆套件都是这种色系
2/这组套件就是要搭配这种颜色才好看
3/家家颜色都一样
正确模板：1/红的颜色确实具有传统喜庆和艳丽的特点，只是在时尚方面会有一点欠缺，而我们的套件正好弥补了这个不足，既有传统的喜庆又有欧化的浪漫与时尚
2/呵呵，其实我们婚庆套件的色系主要还是从顾客的喜好中调研出来的，因为现在的顾客更希望能买到除了婚庆之外平常也可以使用的颜色和款式，所以虽然我们这组婚庆系列不是正红色，但是市场的反应却是非常不错的
3这个款都卖了几年过时了
错误模板：1/怎么可能，你一定看错了，款式不一样
2/怎么会是旧款呢，你肯定记错了
正确模板：您一定是我们的老顾客了，这么了解我们的产品，因为这个款比较经典，顾客口碑相当好，长期受到新老顾客的青睐，每年都很畅销，所以厂家每年都会生产新花型“满足”顾客的需求
4我从来没听过你们的牌子，一直都是用某某品牌的产品，你们的款式没有某某品牌好看
错误模板：1/各有特色，品牌不一样
2/某某品牌的老顾客现在都在我们这购买
3/我们是中国名牌产品，某某品牌才是上海市知名产品
4/我们的质量比某某品牌好，你可以换个牌子用用
正确模板：1/真不好意思，看来我们得检讨检讨了！很高兴今天有机会向您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有40年历史了，集团总部在江苏常熟，我们在全省拥有60多家专卖店，在本地我们是规模最大的一家旗舰店，所以以后还需要您和您的朋友多关照，您今天是想看看什么样的产品呢?
2/某某家纺是个好品牌，口碑也不错，只是每一个品牌都有它自己的强项，不能说谁好，主要还是看顾客的需要，另外就是看谁服务您服务的比较好，这一点我们是很有信心的
3/您所说品牌的商品的确很吸引顾客，只不过我们两家产品风格稍微不同，它家的色系比较浓重艳丽，有点挑您卧室的装修，而我们家的产品就不存在这样的问题了，您觉得呢
5你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看（线头、针脚不密等问题）
错误模板：1/顾客话刚落，就当顾客面拿起剪刀剪线头
2/这问题不大，不会影响你正常使用的
3/产品出现这种小问题很正常
正确模板：1/真是太不好意思了，我会马上向公司反映，做出相应调整，真是谢谢您！来！我再介绍您看另外一套，这边请
2/您真是一个非常细心的人，谢谢您的建议，我会立即向公司反映，请问您今天想要看什么样的产品呢?
五 处理异议
& 正确对待顾客异议：导购能让顾客说出异议就是一种幸运，为我们提供了明确的沟通方向，等于顾客在告诉你“你如果想要做我的生意，你下面应该怎么走”
& 异议的三大功能
1表明顾客对你和你的产品有兴趣
2透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法，知道顾客在乎的是什么
3透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来做调整
& 前面几步处理好了（顾客感觉、心理上）后面顾客就不会延伸出多余的反对问题
& 辨别假异议
1压低价格或得到相关好处
2探明实情避免卖方有隐瞒或欺骗
3为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的
4顾客不接受导购而不是产品（不小心得罪顾客，顾客心里不愉快，为难导购找到平衡点）
& 处理异议4步曲
1认同模板：如果我是您，我也会有同样的想法，您的想法我能理解
2赞美模板：您的看法非常与众不同，谢谢您给了我们宝贵的建议
3转移模板：其实一组好产品要考虑的层面很多，我相信您绝对不是考虑价位一个方面而已
4反问模板：如果没有优质的售后服务买了也不安心，您说呢
& 总结：销售是提供优质的服务以及合理的说服来完成销售，但绝对不是争辩，赢了是会有一时的快感（顾客被我们修理地干干净净），但也让我们离原来的目标背离
& 理顾客异议注意事项
1充分展示个人的风度、修养和自信心
2态度要诚恳，有同情心和同理心的感受
3要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和会加以改善
4如果问题比较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去跟对方探讨问题的根源，让顾客自己去做判断
5环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要焦虑
& 顾客异议处理模板
1人家都打6折，你们为什么不打
错误模板：1/我们也没办法，这是公司规定的（言下之意告诉顾客：你爱买就买，不买走人）
2/我们是全国统一价（价格没有商量的余地）
3/有些品牌是标高零售价再打折（诋毁竞争品牌）
正确模板：1/每个品牌的市场策略都不同，我们是对每一位顾客负责,这样才不会出现同样的产品有的顾客买的便宜有的顾客买贵了，如果过两天您发现自己买的产品买贵了，相信您心里一定很不舒服!
2/我理解您的想法，我们的产品从面料采购、产品研发、制作工艺、售后服务您都可以放心，所以价格部分绝对物超所值!
3/其实打折的原因有很多种，库存、节庆、过季商品都会造成折扣，而我们统一价格的原因是希望对每个顾客负责，不管什么时候到店买东西都不会有因价格不统一而上当的担忧，请您谅解!
4/是的,其实如果我们在定价上稍微调整也是可以给您打6折的，只是那样对顾客来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，而且这类产品您不会天天买，有保障才是最重要的，您说是吗?
2我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折
错误模板：1/那不行
2/我们的产品价格已经是最便宜的了
3/公司的活动就是这样
4/我们也没办法
正确模板：真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在商品正常价格的基础上，额外服务顾客的，确实不能在价格上优惠，而且我们的赠品是公司特意为顾客精心挑选的，物超所值的同时实用价值非常高，很多顾客都非常喜欢，所以我们希望您能收下我们的心意!
3打折后顾客还要求送赠品
错误模板：1/不好意思，真的没办法
2/你只能两选一，你就别为难我们了
3/这是公司的规定，真的送不了
正确模板：1/看地出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间只能给到您两种选择，其实我觉得我们的赠品确实很有价值，外面得花**钱，所以我还是建议您选择拿我们的赠品!
2/真是不好意思，我们这次的活动内容确实没有办法让您同时拥有两个选择，这样吧，如果我们这次的活动有多余的赠品，我一定帮您留下，然后打电话请您来拿，您看这样行吗?
4把零头去掉，不然不买了
错误模板：1/真的没办法，那样我们就亏钱了
2/这我做不了主，要不你问下我们店长
3/这不行
正确模板：1/真的太抱歉了，这款产品是本月回馈顾客的促销款，价格上已经是最划算的了，如果可以再给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢
2/您这么说，我都不知道该怎么办了，因为确实去不了零头，您看这样行吗，公司以后要是有赠送礼品的活动，我一定第一时间通知您，可以吗
5都是纯棉的面料，你们家的怎么卖这么贵
错误模板：1/那你得看花型、做工都不一样啊
2/纯棉也分很多种，你要看是什么棉
3/跟其它品牌比，我们的价格算低的了
正确模板：1/其实在市场上我跟您一样都是消费者，都想以最优惠的价钱买到最实惠的商品，只是行外的朋友可能不清楚纯棉还是有品质、工艺上的差别，比方说：我们这组套件的蕾丝边是法国进口的特别耐洗……
2/呵呵，单看价格确实会让人产生这样的疑问，我来跟您解释一下，比方说我们的纯棉制品纱支细、密度高、光泽度好，您可以拎一下我们的被套，是不是份量比较重，来，您亲自感受一下……
6高消费顾客希望给到更低折扣
正确模板：您的意见我会立刻向公司反映，毕竟要找到像您这样的优质顾客很不容易，我们也希望公司能针对您这样的顾客可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其它的服务上，谢谢您的提醒!
& 对于没有购买产品的顾客严禁出现的动作和表情
1面部表情僵硬,语言怪声怪气
2背对顾客说送别语言
3见顾客去意已决，转身就走
4没有送客就开始收拾整理货品
5有送客语言，但毫无热情
6对顾客评头论足（顾客没走远还在视线范围内，最忌讳身后导购窃窃私语，哪怕导购间的谈论与顾客无关）
& 针对没有购买产品的顾客，正确语言模板：
真的很抱歉，恰巧没有您看中的产品，没关系，货比三家心里才更塌实，以后有购买需要的话还请您光临梦兰家纺!
& 如何留下不购买顾客的资料（未来促销信息的有效传递，平时顾客的信息服务，市场调研的信息来源），正确语言模板：
很抱歉正巧没有您中意的产品，像您这样对我们产品提供宝贵意见的顾客我们公司一直非常重视，我对您所需要的产品已经清楚的记录下来，以后欢迎您有空常来店里坐坐!
& 目的:能够把不购买的顾客服务好，获得不购买顾客的认同和赞美，让其为我们的产品和品牌起到正面的宣传!
六 附加推销
顾客的需求远远不止表面看到或听到的，顾客有的时候并不知道自己想要什么，需要导购主动勇敢地去挖掘，把每一次销售都当作最后一次接待
·如果顾客正常购买的金额是2000，以正常消费潜能30%-50%来计算，大概有600-1000是我们最基本可以开拓的空间
·客情是附加销售的基础，因此平常与顾客之间用心积累的信任和情感会在关键时刻起作用
·要有主动关怀顾客的服务心态
·利用团购机会：不要一次送货到单位，最好让顾客抽空来店里取
附加推销常用模板：
1 买了送礼顾客：有您这样的朋友真好，您看，您对朋友都这么用心，是不是也给自己用心用心，自己也好好享受下
2不算多买只是提前买：如果您买了以后用不着的确很可惜，不过床上用品不挑季节，一年四季都可以用，您只是先准备好备用的而已
3难得碰到自己喜欢的：自己不喜欢的花多少钱心里也不满意，难得碰到自己喜欢的产品，价格又适中，这样的机会真的不多
4产品周期原理：其实多买几套换着用，给到纤维休息恢复的时间，产品的使用寿命会更长，同样的风格看久了也是会腻的，多几套替换着用，经常换换心情，生活上自然也就增添了更多乐趣
5节省时间和精力：现在的人时间和精力都有限，所以好多顾客都是趁有时间的时候
6多买就浪费了：是啊，如果不用的话，买来放着的确可惜，不过床上用品的使用频率很高，您迟早还是要准备的，不是吗？今天难得遇到合适的产品，您只是提前买而已，多几套备用的也会方便些，不管是客人住家里还是自己用，都很方便，您觉得呢
7推托现金没带够：呵呵，原来您担心的是这个呀，最重要的是您喜欢，其它的问题就交给我们来处理好了，您现在有时间方便的话，我们可以帮你送到府上去顺便帮您铺好（顾客的回答可以帮我们辨明真假异议）
& 容易产生附加销售的顾客类型
购买能力强的顾客·已婚妇女又胜于单身女性·购买产品爽快的顾客·频频采纳导购建议的顾客·经济宽裕的女士·婚庆、乔迁新居
& 成交时机的把握
过早提出成交就好像和第一次见面约会的女孩求婚一样，不了解不熟悉，一点安全感都还没有建立（质量、售后）容易吓跑对方；太晚提出成交又像恋人交往了很多年男士还不求婚一样（失去了欲望，有意识地提醒自己做成交信号），顾客外在的表现是内心真实想法的反射
七 收银
验钞时保持严谨的态度是对的，只是要兼顾顾客的心情和感受，验钞的方式、语言、表情就显得特别重要（容易引起顾客反感的验钞方式：将钞票高举以灯光照射、左右甩动左右端详、表情充满怀疑并不时观察顾客反应、当面用指头抠钞票）
送客理念：越是细节越能体现素养，是销售的组成部分，二次销售的开始
送货到府出发前语言模板：
·请问一下您希望我们什么时候送过去呢
·请问一下您是希望我们现在就送过去还是要另外跟您约时间呢
送货注意事项
·遵守约定时间上门服务，一般应提前5分到达，树立守时的形象
·打开包装后洗手，自备干毛巾；拆除的包装暂放墙角，一个垃圾袋带走杂物，恢复顾客卧室清洁外，细致服务
·向顾客辞别：今后若有问题，请与我们联系，我们将随时为您服务，再见
&处理顾客投诉心态准备
事前心理准备：
1认识到通过投诉处理让顾客满意，可以提高品牌形象、增进顾客口碑
2认识到顾客的投诉对门店和品牌来说，是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事
处理心理准备：
1不要做辩解、推卸责任甚至指责顾客
2不要试图挑战投诉者，先处理情绪，再了解事情
3措辞要谨慎，切勿顾左右而言它
平常心理准备：
1精通产品专业知识
2熟悉和了解有关消费者权益的法律规定
3从他人处理中反思，从反思成长处理经验
4提醒自己事前服务好，事后无投诉，注意自我情绪调节
投诉处理一般流程
·情绪宣泄·用心倾听·确认顾客问题·表达解决问题态度·了解事情真相·判断·做出处理
八 售后
48小时电话售后回访
1聆听（产品使用的状况，产品保养的指引，消费体验包括服务感受，品牌感受，建议和需求）2记录 3改进 4反馈
访问项目
正确模板：
1/您好***，请问一下您现在方便接听电话吗？因为你8月8号在本店购买了一套x196的婚庆八件套，我们想了解一下您使用的状况（不方便：不好意思打扰了，如果您在使用上有任何的问题，随时您随时欢迎打这个电话过来咨询……）；谢谢您接受我们的回访，更谢谢您给我们的建议……祝您周末愉快、工作愉快……）
2/您对我们员工的服务感觉怎么样
3/您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样
4/您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢
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